|
|
|||
|
||||
Первый выпуск про TQM. (Всеобщий контроль качества)0
Выпуск 11
добавлен 24.12.13 20:44
Доброго времени суток, Уважаемые Слушатели!
В рамках подкаста были подняты следующие темы: — Круглый стол — Необходимый практический use-кейс Разбираем историю становления различных теорий управления качеством: «Научные методы управления», предложенные Фредериком Тейлором. Статистические подходы в 1920 году в компании Western Electric. Пионеры Уолтер Шухарт и Харольд Додж, Джордж Эдварс. Отдельный отдел инспектирования качества. (независимый отдел) Эдвардс Деминг Джосеф Джурана — последователи. После войны японцы в течении 20 лет непременно повышали качество. Революция в Америке: NBC «Если японцы могут, можем и мы» 1980 год. Форд и прочие. — Общие аспекты TQM: На чем базируется: совершенствование, постоянство, уменьшение отходов, скорость доставки, согласованность с заданными приемами и процедурами, обеспечение хорошим и полезным продуктом, точное исполнение с первого раза, удовлетворение потребителей доставление им удовольствия, полное обслуживание и удовлетворение потребителей. В сфере услуг: время (как долго клиенту придется ждать), соответствие обещанию (будет ли услуга предоставлена в обещанные сроки), полнота (все ли элементы заказа выполнены), стабильность (предоставляются ли услуги одинаково каждому клиенту и каждый ли раз одному и тому же клиенту), доступность и удобство (легко ли получить услугу), точность (с первого ли раза услуга выполняется правильно), оперативность (может ли персонал занимающийся услугами быстро реагировать и решать неожиданные проблемы) Философия Деминга: цепочка: повышайте качество, это снижает затраты на повторные работы/меньшее число ошибок/отсрочек и прочее, производительность вырастет, вы получите рынок на котором предлагаете продукцию более высокого качества по более низкой цене, вы останетесь в бизнесе, создадите еще больше рабочих мест. — TQM — это прежде всего философия, который должен быть пропитан абсолютно каждый сотрудник. (нет осязаемого совершенства) — Практический use-кейс.
Скачать mp3-файл (53.3 Мб, 96 kbps)
обращений: 206
|
Добро пожаловать в регулярный русскоязычный подкаст о Клиентском Сервисе!
Выходит с 7 октября 2013 года Подкастов: 68 Подписчиков: Последняя запись: 29 мая 2016 года |
|